En México y Latinoamérica el 60 por ciento de los clientes del sistema financiero están dispuestos a cambiar de banco si les ofrecen una experiencia más satisfactoria, reveló el estudio de la consultora Frost & Sullivan e Infobip.
El documento ‘El impacto de la comunicación en la fidelización y retención de clientes en el sector financiero‘ puntualizó que sólo el 41% siente que su institución financiera se preocupa por él o ella como cliente.
El estudio destacó que en México, el 48 por ciento de los clientes dijeron que la principal razón para contactar al proveedor de servicios financieros es para resolver un problema de facturación, un 47 por ciento para conocer más sobre un producto o servicio y otro 47 por ciento para presentar una queja.
En México el 60 por ciento manifestó que es extremadamente probable o probable cambiar de banco o institución financiera si otro ofrece una experiencia más consistente y atractiva.
El estudio de Frost & Sullivan e Infobip enfatizó que en la mayoría de los países latinoamericanos contactar a un representante de servicio al cliente es la principal vía cuando necesitan resolver algo de su servicio.
En México, es el método más empleado con un 45 por ciento, mientras que en América Latina es del 37 por ciento.
El documento evidenció que el 56 por ciento cree que los bancos y las instituciones financieras no pueden resolver sus problemas por completo, mientras que el 52 por ciento dice que no siente que los proveedores se preocupen por sus clientes.
Detallaron que tienen que repetir información de seguridad o el problema que desean solucionar durante la interacción con su banco o institución financiera y que tienen que llamar varias veces, por lo que presentan el doble de probabilidades de cambiarse de proveedor.
El impacto del servicio al cliente es enorme, según la encuesta, los consumidores son hasta un 80 por ciento más propensos a cambiar de institución financiera por algo relacionado con la experiencia ofrecida, siendo los clientes de tarjetas de crédito los que presentan 15 veces más posibilidad de cambiar de proveedor ante una mala experiencia de atención al cliente.
El estudio tiene como objetivo entender las preferencias de los consumidores latinoamericanos de servicios financieros al momento de contactarse con su proveedor, y ayuda a entender mejor lo que motiva a los clientes a permanecer leales a una institución financiera y los aspectos de la experiencia que los hacen considerar cambiarse a otra institución.
La encuesta fue realizada a personas en Brasil, Perú, Argentina, México y Colombia, entre los 25 y 54 años, de nivel socioeconómico medio a alto y con al menos cuatro productos: tarjeta débito, crédito, cuenta, préstamo, en alguna entidad bancaria.
En México, los encuestados fueron 53 por ciento mujeres y 37 por ciento hombres, en su mayoría con estudios universitarios completos.