El estudio de KPMG sobre la experiencia del cliente en México reveló que las industrias con mejores
calificaciones son las del entretenimiento, hotelería y transporte, y tiendas departamentales, mientras que las peor evaluadas son las de tiendas de autoservicio, servicios financieros y telecomunicaciones.
El documento titulado “El cliente, lo que realmente importa en el negocio” señaló que la excelencia en la expeeriencia del cliente eb las marcas en México es de 7.97 de 10 puntos, lo que representa un puntaje alto en comparación con otros países.
Sin embargo, todavía existen áreas de oportunidad en interacción, vivencias y servicios que entregan a sus clientes.
El estudio de KPMG destacó que el cine cuenta con la experiencia de personalización con el cliente al establecer una conexión emocional.
En la parte de hoteleria y transporte los cualidades apreciadas fueron el tiempo, esfuerzo, personalización e integridad.
La firma consultora indicó que las empresas con resultados notables con sus clientes se basan en conectar con el cliente, modelo alienado al cliente, canales de interacción para diálogo contínuo e íntimo con el cliente, decisiones de negocio con soporte en los programas de voz del cliente y evaluación contínua sobre la relación con el cliente.
Las 10 marcas que destacan en México por su servicio son:
-Marriot
-City Market
-Fiesta Americana
-Costco
-Holiday Inn Express
-Fiesta Inn
-Primera Plus
-Farmacias San Pablo
-Cinépolis
-Cielito Querido
El especialista en asesoría de innovación y experiencia del cliente de KPMG México, Manuel Hinojosa, destacó que “es necesario llegar al futuro antes que los demás, en el que las plataformas digitales sirven para cultivar la lealtad y son vitales para lograr una excelencia en la experiencia del cliente”.
