Más de un 50 por ciento de los clientes en América Latina señalaron que han tenido una buena atención y los mejores evaluados son los hoteles y turismo, mientras que las menores calificaciones son bancos, aerolíneas y las instancias de gobierno, reveló un estudio de la plataforma tecnológica de servicio al cliente, Genesys.
El informe “El estado de la experiencia del cliente 2023” pone de manifiesto la brecha entre las expectativas de los consumidores y el desempeño de las organizaciones. De acuerdo con la encuesta, una experiencia es ideal cuando es rápida, profesional y cuando la resolución se concreta en la primera interacción
El informe reveló que los consumidores de América Latina están convencidos de que el servicio representa a la marca de una organización; el 89 por ciento comenta que una empresa es buena si su servicio es bueno.
Alrededor del 51 por ciento de los consumidores dicen haber tenido una interacción de experiencia al cliente satisfactoria en el último año, sólo el 47 por ciento se sintió muy valorado y apreciado como cliente después de una interacción.
Las experiencias más desalentadoras, están las llamadas que se cortan, las opciones de servicio en un sitio web que no llevan a nada, las interacciones repetitivas con varios agentes y los chatbots que no logran derivar la comunicación a un agente humano y 2 de cada 5 consumidores en América Latina dicen que una llamada que se corta puede provocarles tanto enojo que incluso podrían llegar a gritar o a jurar nunca más volver a comprarle a esa empresa.
El grupo de consumidores con las mayores expectativas está en Brasil, un 48 por ciento declaró haberse enojado mucho con una llamada que se cortaba en comparación con sólo un 34 por ciento de los encuestados de México y un 40 por ciento de otros países de América Latina.
Un 8 por ciento dice que cambia de proveedor después de la primera interacción negativa y casi las tres cuartas partes cambian de empresa con 2 a 5 experiencias negativas. Un tercio de los consumidores de América Latina admiten haber perdido la paciencia, y un 9 por ciento terminó llorando después de tener una interacción negativa.
Las empresas de turismo y hotelería en América Latina son consideradas como las que ofrecen la mejor experiencia de cliente, seguidas de las minoristas, en operaciones físicas como en comercio electrónico, mientras que los bancos, las aerolíneas y los organismos de gobierno, en resultaron ser los peor calificados.
Los consumidores de América Latina están buscando una resolución rápida en el primer contacto y no tener que repetir la misma información una y otra vez a diversos agentes en los diferentes canales de atención.
