El mejorar la conexión emocional de las marcas cons sus clientes puede incrementar las ventas hasta en un 15 por ciento, señalaron especialistas en el primer Congreso de la Asociación Mexicana de Experiencia al Cliente (AMEC).
En el evento virtual que participaron ejecutivos de experiencia de cliente de marcas como BBVA, Coca Cola Company, Profuturo, Aeroméxico, DHL, Genesys, Clienship, Everis, y Afore XXI, así como académicos e investigadores internacionales de destacados centros de investigación y escuelas de negocios internacionales (Ipade, Egade, Phil Klaus Institute), coincidieron en que posicionar al cliente en el centro de la estrategia de negocio es un factor clave para el éxito de las empresas.
Se calcula que el 63 por ciento de los clientes centran sus decisiones de compra con base en emociones y experiencias previas.
Asimismo, una buena experiencia del cliente aumenta en 15 por ciento el valor de tiempo de vida que un usuario le da a una empresa, así como un incremento de 10 a 15 por ciento de los ingresos de los negocios que las incorporan.
Especialistas apuntan que 45 por ciento de los clientes mexicanos dejaría de interactuar con una marca después de una mala experiencia de servicio.
Adicionalmente se destacó que de acuerdo con estudios globales recientes en materia de experiencia del cliente, los mexicanos son el segundo grupo del total de encuestados que más valora la experiencia del cliente en una decisión de compra con un 88 por ciento y un 41 por ciento después de varias experiencias negativas dejaría de comprar esa marca.
A nivel global sólo 34 por ciento se alejaría de una marca por una experiencia insatisfactoria.