A partir de este martes, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) actualizó su Portal de Queja Electrónica para elevar el potencial de atención, y brindarle a la ciudadanía una mejor experiencia en la presentación de sus reclamaciones.
Tras señalar que en 2018, cerca de 3 millones 800 mil adultos se quejaron presencialmente por una o varias operaciones monetarias que afectaron su patrimonio en 8.9 millones de reclamaciones, la CONDUSEF precisó que el mayor número de personas que reclamaron se registró en la Ciudad de México, con 856 mil 047 quejas.
Añadió que también ahí se reflejó el mayor índice, “16 mil 232 por cada 10 mil adultos. el 52% corresponde a hombres y 48% a mujeres”.
Dijo que por producto financiero, el 88% de las personas que reclamaron fue por problemas con su tarjeta de crédito o débito, y que el 60% de las personas presentaron quejas por consumos no reconocidos.
Asimismo destacó que de los 32 bancos que tuvieron reclamaciones, 4 concentran el 79% de las personas afectadas, y añadió que dichas instituciones ya cuentan con un Convenio de Colaboración para la atención de asuntos por vía electrónica (Gestión Electrónica).
Por otra parte, la CONDUSEF señaló que los usuarios que acuden personalmente a este organismo en algunas localidades distintas a la Ciudad de México, pueden recorrer en promedio hasta 222 kilómetros desde su casa, con un tiempo promedio estimado por viaje de hasta 5 horas en la zona norte, 3 horas en la zona sur y occidente, y casi 2 horas en la zona centro.
Dijo que adicional a la inversión del tiempo, los costos asociados a la presentación de la queja pueden llegar a ser de hasta 157 pesos en transporte público o 387 pesos en auto particular.
Además precisó que del 14 al 31 de Noviembre del año pasado, tiempo en que el Portal de Queja Electrónica estuvo disponible, la CONDUSEF recibió 841 quejas con una resolución promedio favorable al usuario de 50.4%.
Explicó que por ello, durante esta etapa, la CONDUSEF trabajó junto con los bancos en la mejora de dicho Portal para lograr una aplicación más amigable para el ciudadano, así como en la optimización de los procesos internos de soporte, atención, y en el acercamiento con las instituciones financieras para que brinden la mejor atención.
“En su conjunto, estas acciones buscan reducir los tiempos de respuesta y elevar los casos de resolución favorable a los usuarios que tramitan su asunto por esta vía. Con la nueva modificación que se realizó al Portal, se estima que inicialmente se tendrán cifras superiores al 60% de la resolución favorable para el usuario”, destacó.
Beneficios
Asimismo, señaló que los beneficios del servicio aplican a todos los actores que intervienen:
Para el ciudadano, la posibilidad de presentar a distancia y al momento su queja ante la CONDUSEF, lo que reduce el tiempo dedicado a ello y elimina los gastos de traslado, y mayor rapidez en la presentación de la queja, una vez que detecta su problema o que tiene la negativa de la Institución Financiera, así como su respuesta por la misma vía.
Para la CONDUSEF, amplía el servicio al ciudadano en comunidades que se encuentran alejadas de las Oficinas de Atención de esta Comisión Nacional; fomenta que los usuarios con problemas de montos pequeños se animen a presentar su queja debido a la facilidad para hacerlo, y optimización de recursos públicos, pasando de 30 minutos de atención en las Subdelegaciones a sólo 5 minutos para ingresar la queja al Portal.
Por su parte, la Institución Financiera (IF) tiene una posibilidad adicional de atender de manera amigable y rápida a su cliente. Se reduce sustantivamente para el usuario el tiempo y costo en la presentación de su queja, y la IF tiene elementos más oportunos para investigar y dar una mejor solución a su cliente, entre otros.
“Estos beneficios se fortalecen con el relanzamiento del Portal de Queja Electrónica, mismo que estará disponible a partir de este martes 19 de febrero de 2019, independientemente de que se continuará trabajando para que en el transcurso de este año se incorporen al Portal más productos financieros y causas de queja”, subrayó.
Además dijo que por el momento, se mantiene con los principales productos y problemáticas que se pueden tramitar a través del Portal:
En Productos bancarios: Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito y Cuenta de nómina, siendo las principales causas, los consumos no reconocidos; solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada; disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario, cliente y/o socio, y depósito no aplicado total o parcialmente.
Finalmente la CONDUSEF recordó que para cualquier duda o consulta adicional, las personas se pueden comunicar al número telefónico 01 800 999 80 80; visitar la página de internet www.gob.mx/condusef, y/o seguirla en Twitter: @CondusefMX, Facebook: /Condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.
buenas tardes
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