Por: Lilia Carrillo, socia de Meraki México
En esta época de incertidumbre, los negocios están sometidos a una gran cantidad de estrés: flujo de efectivo; asegurar la comunicación entre los equipos, clientes, proveedores y autoridades; establecer prioridades para asegurar la continuidad operativa; determinar acciones para poder seguir adelante con el negocio o reconvertirlo en la marcha.
¿Cuál de todos estos temas es prioritario? No es de extrañar el mayor grado de burn out y cansancio: todo parece igual de urgente, igual de importante. Todo requiere de una enorme cantidad de tiempo y atención por parte de los empresarios, sus equipos gerenciales y sus colaboradores.
Justo en este tipo de coyunturas es fundamental prestar atención a la comunicación, tanto interna como externa, ya que puede ser una herramienta para empezar a establecer objetivos, desarrollar estrategias, especificar planes de trabajo.
¿Por qué es importante la comunicación en este caso? Nadie sabe más del negocio que quienes lo operan: detectan si los clientes están contentos o si están aumentando las quejas, si las campañas de marketing funcionaron, incluso, anticipar los cambios en el mercado.
Todo esto es información: un problema bien descrito es una ventaja, mientras que el problema más caro es el que está mal diagnosticado.
Aquí compartimos algunos elementos a los que es importante prestar atención:
-
Refrasear: Cuando decimos que el “problema es que no tenemos clientes”, en realidad estamos viendo la consecuencia y no el origen de la situación que enfrentamos. Es importante plantear preguntas: ¿cuáles son nuestros clientes ideales?, ¿perdimos fidelidad?, ¿por qué?, ¿qué es lo que nos ha impedido llegar a nuevos clientes?
-
Profundizar: No hay nada peor que una comunicación tan general que se vuelva irrelevante. Un buen ejercicio es revisar la misión, visión u objetivos y hacernos la pregunta: ¿si pusiera el nombre de mi competencia, el mensaje seguirá teniendo sentido? Eso refleja que no estamos hablando de los diferenciadores que tenemos ante el mercado.
-
Anticipar: Dado que los canales de venta son cada vez más digitales, podemos empezar a anticipar las inquietudes y dudas de nuestros potenciales clientes. Es importante considerar cómo es más fácil, interesante y visual la información que necesitan. También es un buen ejercicio para la empresa revisar las dudas frecuentes y evaluar si las respuestas son empáticas y resuelven efectivamente la duda.
Las empresas son profundamente resilentes, gracias a sus características de evaluación de información para la toma de decisiones, operación ante la incertidumbre o detección de tendencias.
Además, no hay que perder de vista otros elementos como la empatía, agilidad e innovación para fortalecer sus capacidades.
En la segunda entrega lo explicaremos…
TW: @licarrillo
TW: @merakimex
[email protected]
«Meraki México es una consultora especializada en inteligencia de comunicación y relaciones públicas. Nuestro enfoque y metodologías permiten a las organizaciones fortalecer su reputación; manejar de manera efectiva la comunicación -interna y externa-, prevenir y atender crisis; así como resolver retos de negocio de manera innovadora y creativa. Más en: www.merakimexico.com
