El diseño de experiencias en las empresas y sus productos apoyan la rentabilidad al incrementarla en más del 20 por ciento, por lo que el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresas (IPADE) lanza su programa enfocada al conocimiento de las costumbres del cliente.
El IPADE Business School lanzará la nueva edición de Customer Experience Management, con la que plantea las herramientas necesarias para lograr la diferenciación de la organización mediante la gestión del servicio al cliente.
De acuerdo con un estudio de Forrester y Watermark Consulting, las empresas líderes en diseño de experiencias obtuvieron una rentabilidad superior al 22 por ciento, mientras que aquellas peor valoradas en este rubro disminuyeron su rentabilidad en un 46 por ciento.
Para Francisco Arenas Ballester, Director del área de Dirección de Operaciones del IPADE Business School, el rediseño del programa está enfocado en cuatro tipos de personas.
Se dirige a los empresarios que quieren diferenciarse y llegar a un mercado con una oferta pensada en un servicio de alto nivel.
A empresarios que están haciendo la transición entre modelos de negocio basado en el producto y que ahora se están moviendo en un modelo basado en la centralidad hacia el cliente.
Aquellas empresas que ya tienen una estrategia de servicios, pero que competitivamente no han alcanzado el grado de eficiencia y rentabilidad cuando diseñaron sus estrategias.
En las empresas que tienen una necesidad de competir y de construir una cultura de servicios integral.
De acuerdo con el profesor Arenas, «el servicio al cliente ya no es suficiente para lograr la lealtad del consumidor, por ello, para lograr una conexión más profunda y duradera es necesario alienar la estrategia de la empresa a un modelo centrado en el cliente, buscando experiencias únicas a lo largo de su jornada de compra».
Otro elemento interesante con el que cuenta el programa es la posibilidad de hacer un auto-diagnóstico en línea, el cual es un mecanismo de cuestionamiento intra empresarial que busca analizar el grado de alineación que tiene el modelo de servicio de la organización respecto de los efectos que éste tiene en la rentabilidad.